A tecnologia é revolucionária, mas quando se trata de atendimento ao cliente, nada substitui o contato humano. No seu e-commerce, você oferece um atendimento humanizado ao cliente?

De acordo com um estudo do Grupo Sercom em parceria com a Qualibest, 41% dos brasileiros reprovam o atendimento de chat feito por robôs. Além disso, 65% dos entrevistados destacaram casos em que o robô não entendeu suas necessidades e precisou fazer a transferência para um atendente humano.

Os dados falam por si só. O atendimento humano é uma maneira de valorizar o cliente, atender às suas necessidades de maneira consistente e, após uma boa experiência, fidelizá-lo.

Então, se você quer descobrir como aplicar o atendimento humanizado com excelência no seu e-commerce, este artigo é para você! A seguir vamos dar 4 dicas para você colocar essa estratégia em prática.

O que é o atendimento humanizado ao cliente?

Caminhando para o lado oposto da robotização de chats e call centers, o atendimento humanizado ao cliente tem como foco o consumidor e não os produtos e soluções vendidos pela marca.

A partir do diálogo, o seu objetivo é sanar dúvidas e dores dos clientes, oferecendo um atendimento consultivo - que propõe, verdadeiramente, as melhores soluções para cada consumidor, proporcionando uma excelente experiência de compra.

Vantagens de oferecer um atendimento humanizado

Cada vez mais, os brasileiros estão aderindo às compras virtuais. No entanto, entre as principais objeções ou motivos de insatisfação estão a insegurança de comprar um produto e ele não corresponder às expectativas, não conseguir fazer a troca de maneira rápida ou o produto nem chegar na residência.

82% dos consumidores já deixaram de fazer uma compra online por medo do produto não servir ou não ser do tamanho certo, segundo uma pesquisa da Bornlogic e do Opinion Box.

Por isso, contar com um atendimento humano à disposição do consumidor para dar mais detalhes sobre o produto, tirar suas dúvidas e transmitir segurança - com outra pessoa do outro lado da loja virtual - é uma maneira de quebrar essas barreiras e conquistar novos clientes adeptos ao varejo digital.

Além disso, o atendimento humano no e-commerce tem outras vantagens:

• Fidelização: a condução do atendente quando o consumidor entra em contato é determinante para a sua fidelização, a partir do momento em que ele é escutado e tem duas dúvidas sanadas ou problema resolvido.
• Aumento da taxa de recompra: conquistar um novo cliente pode ser até 7 vezes mais caro do que vender para alguém que já conhece a sua marca. Nesse sentido, o atendimento contribui para que clientes satisfeitos e fidelizados voltem a fazer negócio com a sua loja virtual, aumentando sua taxa de recompra.
• Reconhecimento de marca: a sua boa fama por um atendimento excelente também pode ser traduzida em uma percepção positiva da marca pelo público.

IA na contramão do desejo do consumidor?

Cada vez mais se fala nos recursos que a Inteligência Artificial trará para as nossas relações, e no comércio não é diferente. Segundo uma pesquisa da Servion Global Solutions, até 2025, a IA estará em 95% de todas as interações com os clientes.

Você deve estar se perguntando: como isso é compatível com a realidade de que o consumidor prefere o atendimento humano?

A verdade é que a tecnologia é a maior aliada de um atendimento humano dedicado e personalizado.

De acordo com uma pesquisa da Microsoft, 72% dos consumidores esperam que os atendentes conheçam seu histórico com a empresa - como os contatos feitos anteriormente, os itens adquiridos e o suporte oferecido até o momento.

Dessa forma, integrada à ferramenta de CRM, a IA pode contribuir para respostas e resolução de problemas de maneira mais rápida, além de contribuir para um atendimento omnichannel que irá, realmente, encantar o cliente - tudo isso sem perder a essência do atendimento, que é o toque humano.

Ou seja, a tecnologia estará à serviço dos profissionais de atendimento ao cliente, para deixar o seu trabalho mais completo e assertivo.

Agora que você já sabe como tecnologia e profissionais podem trabalhar em conjunto para melhor servir o consumidor, confira a seguir como colocar em prática o atendimento humanizado.

4 dicas para o atendimento humanizado

1- Empatia

A primeira dica não poderia ser diferente. Atender o cliente com atenção e gentileza é o mínimo, mas muitas empresas ainda não se atentam a isso.

Mais do que chamar a pessoa pelo primeiro nome e perguntar como é possível ajudá-la, é preciso desenvolver uma escuta ativa e empática. A partir disso, o profissional do atendimento poderá tomar a decisão que melhor atenda às dores e desejos dessa pessoa que está do outro lado da linha ou da tela.

2- Personalização

Cada cliente é único. Por isso, por mais que a empresa tenha um guia de boas práticas sobre como conduzir cada situação frequente, é imprescindível que o atendimento seja treinado para se adequar à realidade de cada situação.

Por exemplo, se a pessoa que entrar em contato para esclarecer um procedimento for alguém que não está familiarizada com o uso de aplicativos, QR codes, etc., é importante que o atendente adeque a sua linguagem e dê orientações mais específicas para que o consumidor consiga realizar o processo necessário.

3- Transparência

É insustentável que o atendimento mantenha a postura de persuadir e convencer o consumidor, a todo custo, para tomar certa decisão. Cada dia mais, é preciso que o serviço de atendimento seja transparente de maneira pró-ativa, explicando prós e contras em relação aos questionamentos do cliente.

A partir disso, constrói-se um relacionamento de longo prazo. Pode ser que, naquele momento, o cliente opte por não comprar um produto por não se encaixar em suas necessidades, por exemplo. Mas, em um futuro próximo, ele se lembrará da sua marca e terá confiança nela.

4- Follow-up

Depois que o cliente fizer contato com a sua loja, o ideal é que você crie uma estratégia de follow-up, seja por telefone, e-mail ou WhatsApp, para colher feedbacks por meio de uma pesquisa de satisfação.

Isso é importante para aprimorar o atendimento humanizado da sua empresa, a partir das impressões dos próprios clientes, além de demonstrar para o consumidor o quanto você se importa com ele.

#Dica de leitura

A Disney é um case de sucesso reconhecido em todo o mundo quando se pensa em excelência no atendimento humanizado ao cliente.

O livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes” é uma leitura indispensável para aqueles que desejam aprimorar o atendimento no próprio negócio. Nele, são mostrados os bastidores do sucesso do atendimento da Disney, trazendo seus pilares para a realidade de empreendimentos de diferentes segmentos.

Agora que você já sabe como fazer um atendimento humanizado de excelência para os clientes do seu e-commerce, que tal surpreendê-los também no momento da entrega do pedido? Leia o artigo: Unboxing experience: como oferecer a melhor experiência para o cliente?