Se você tem um e-commerce e aceita pagamentos com cartões de crédito, provavelmente já viveu a desagradável situação de ter uma compra contestada pelo cliente - ocorrendo o famoso processo de chargeback. Mas, afinal, o que é isso?

Basicamente, o chargeback é a contestação de uma compra, feita pelo portador junto ao emissor do cartão. Na prática, significa que algum problema aconteceu no meio do caminho e o comprador pediu ao banco o seu dinheiro de volta.

O conceito de chargeback está muito ligado às fraudes no e-commerce, problema que se agravou durante 2022.

De acordo com um relatório da ClearSale, no primeiro semestre de 2022, houveram 785 mil tentativas de ataque, um aumento de 23,6% em relação ao mesmo período do ano anterior e correspondendo a 2% do total de pedidos do varejo digital.

Sendo assim, se você tem o receio de ter prejuízos financeiros no seu negócio, é hora de entender o que é chargeback e como contornar esse problema para lucrar muito mais no seu e-commerce.

Você verá a seguir:

• O que é chargeback?
• Quais são os tipos de chargeback?
• Como funciona o processo de chargeback?
• Chargeback x Direito de Arrependimento
• Qual é o principal objetivo de uma operação de chargeback?
• Qual é o risco do chargeback para o e-commerce?
• Como prevenir seu e-commerce dos riscos de chargeback?
• Lojistas podem contestar um chargeback?
• Como o Pagar.me ajuda os lojistas em relação ao chargeback?

O que é chargeback?

O chargeback é o processo de contestação de uma compra. Ele acontece quando um pedido feito no online por cartão de crédito ou débito é cancelado.

O processo envolve a solicitação de cancelamento de uma transação por parte do portador do cartão junto ao banco.

Normalmente, o chargeback acontece porque o titular do cartão não reconheceu a compra em sua fatura, oferecendo indícios de fraude. Dessa forma, ele entra em contato com a instituição emissora do seu cartão e abre um pedido de contestação.

Esse cancelamento é comunicado à adquirente (Stone, Cielo, Rede etc.), que repassa essa informação para o lojista. Mas esse não é o único cenário em que pode acontecer um chargeback.

Quais são os tipos de chargeback?

O chargeback é um processo que é aberto diante de diferentes contextos. A seguir, conheça os principais motivos que podem levar à contestação de uma compra no cartão.

Fraude deliberada

Em geral, as fraudes contra lojas online ou marketplaces acontecem a partir de compras aparentemente legítimas, mas feitas com cartões de crédito clonados.

Nesse caso, o fraudador utiliza os dados de uma pessoa idônea para fazer transações, sendo que a obtenção dos dados pode ocorrer tanto por engenharia social quanto por ataques de força bruta a bancos de dados.

Desacordo comercial

O desacordo comercial ocorre normalmente quando o produto não é entregue, chega danificado ou não condiz com o que foi anunciado.

Por exemplo, se o item for de outra cor, outro tamanho ou mesmo de qualidade inferior ao que era esperado.

Autofraude

A autofraude acontece quando o cliente simula desacordo comercial ou fraude. Ele pode alegar, para cancelar o pagamento, que há algum problema com a compra ou que houve uso fraudulento de seus dados, por exemplo.

Fraude amigável

Na fraude amigável, o cliente cancela o pagamento por não reconhecer uma compra legítima.

Esse cenário acontece quando o portador do cartão não se lembra de o ter emprestado para um familiar próximo ou, ainda, quando não reconhece o nome da loja na fatura do cartão.

Erro de processamento

Já o erro de processamento acontece quando um erro na adquirente ou na operadora do cartão faz com que uma compra seja cobrada em duplicidade, por exemplo.

Como funciona o processo de chargeback?

O processo de chargeback começa quando o cliente identifica uma compra irregular em sua fatura e abre o processo de contestação da compra. A partir disso:

• o titular entra em contato com o emissor do cartão, informando o problema e solicitando o cancelamento da compra;
• a instituição, por sua vez, analisa o ocorrido e pode pedir relatos e documentos complementares para o cliente para fazer essa análise;
• caso o problema seja validado, a compra é cancelada e o valor é devolvido para o cliente.

Se a compra tiver sido feita no cartão de crédito, o prazo de recebimento do estorno depende da data em que o consumidor fez a solicitação e da data de fechamento da fatura do consumidor. Em geral, pode levar até duas ou três faturas para que o valor seja ressarcido.

E quem paga o chargeback?

Em um caso de solicitação de chargeback, como a compra não é paga pelo cliente, o banco não repassa o dinheiro para a adquirente que, por fim, não paga o valor da compra ao lojista.

Sendo assim, um dos grandes problemas para os empreendedores de e-commerce é que, ao fazer uma compra online, o consumidor tem um prazo extenso de 180 dias para solicitar o cancelamento da transação.

No caso de compras parceladas, esse período só passa a contar a partir do pagamento da última parcela.

Ou seja, o lojista é quem arca com o prejuízo financeiro e isso pode comprometer o planejamento financeiro a longo prazo da sua empresa.

Chargeback x Direito de Arrependimento: quais são as diferenças?

É importante saber diferenciar o chargeback do Direito de Arrependimento, garantido no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

No Direito de Arrependimento, o consumidor tem o prazo de 7 dias corridos, após o recebimento da sua encomenda, para realizar a solicitação formal de devolução do produto com ressarcimento do valor pago.

Ou seja, esse é um pedido de estorno, que consiste em uma operação amigável de solicitação de ressarcimento feita pelo cliente diretamente ao lojista. Nesse caso, não há a necessidade de informar o motivo para a solicitação.

O chargeback, por sua vez, é um pedido de cancelamento que o consumidor tem o direito de fazer quando não identifica uma compra, suspeita de fraude ou vê uma compra em duplicidade.

Nesse caso, deve haver uma causa que legitime o pedido, caso contrário, há um abuso de direito por parte do cliente.

Há casos ainda em que o consumidor tenta pedir o estorno de maneira amigável diretamente na loja virtual, seja por arrependimento, avaria ou não recebimento, mas o empreendimento não dá um retorno ao cliente.

Assim, muitas vezes, ele opta por recorrer ao pedido de contestação diretamente no emissor do seu cartão.

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Qual é o principal objetivo de uma operação de chargeback?

Quando um processo de chargeback é aberto, o comprador está solicitando o cancelamento de uma transação e, assim, tem assegurado o direito de receber de volta o valor que foi pago.

Dessa forma, o objetivo principal da operação de chargeback é a garantia da segurança dos consumidores, uma vez que, para quem compra online, há sempre o risco de sofrer com uma clonagem de cartões ou um desacordo comercial.

Qual é o risco do chargeback para o e-commerce?

Por mais que o chargeback seja um instrumento de segurança e de direito do consumidor, seus índices elevados podem ser nocivos para os lojistas.

O prejuízo mais evidente e de curto prazo, claro, é financeiro. Isso porque, no caso de um chargeback por fraude, em que a mercadoria já foi enviada para o consumidor, o comerciante não só perde o produto como ainda precisa devolver o valor do produto requisitado pelo portador do cartão.

Além disso, a pior consequência do chargeback para um e-commerce é o comprometimento da saúde da sua operação.

Em geral, um e-commerce saudável não pode ter uma taxa de fraudes superior a 1% do faturamento, sob risco de ser penalizado com advertências, multas e até mesmo descredenciamento junto às operadoras e bandeiras de cartão.

Nos programas da Visa e Mastercard, por exemplo, são monitoradas de perto companhias que tenham mais de 100 contestações por mês e em que os pedidos representem 1% do total de transações.

Dessa forma, mesmo que involuntariamente, cabe ao e-commerce absorver a responsabilidade sobre uma venda que sofra chargeback.

Afinal, ao aceitar os dados do cartão de crédito de um consumidor na hora do checkout, a loja acaba por assumir o risco de ser uma transação ilegítima.

Por isso, há uma série de boas práticas e medidas protetivas para garantir que você não sofra mais prejuízos.

Como prevenir seu e-commerce dos riscos de chargeback?

Há uma série de medidas que você deve adotar para que o chargeback não atrapalhe o sucesso do seu negócio.

1. Faça a gestão de risco com antifraude

De acordo com a ClearSale, no primeiro semestre de 2022, o comércio eletrônico do país poderia ter perdido R$ 2,9 bilhões com prejuízos causados por fraudes, caso a tecnologia antifraude não tivesse evitado esses transtornos.

Fraude no e-commerce é coisa séria e, sem sombra de dúvidas, o principal catalisador de chargeback e, consequentemente, de prejuízos financeiros.

Logo, é fundamental ter uma solução de antifraude incorporada no seu site - seja independente ou acoplada ao sistema de pagamentos.

Utilizando tecnologia de ponta, um antifraude é capaz de identificar as compras fora dos padrões do seu consumidor, prevendo e bloqueando as possíveis fraudes.

O antifraude faz uma análise dos riscos e do perfil de compra do consumidor comum da sua loja. Caso algo esteja fora do normal, o software emite uma notificação e a transação não é autorizada.

A maioria das soluções combina a coleta de dados com a avaliação do comportamento do usuário do site, para mensurar as chances de uma tentativa de fraude, ampliando a segurança da loja e reduzindo as chances de um chargeback.

2. Utilize meios de pagamento seguros

Soluções de pagamentos digitais, como subadquirente, gateway de pagamento e PSP, são uma maneira de terceirizar as operações com cartões de crédito e garantir mais legitimidade nesse processo.

Afinal, tratam-se de empresas com expertise em transações financeiras e a maioria delas já oferece uma solução de antifraude integrada, proporcionando maior segurança contra fraudes.

3. Forneça prazos de entrega realistas

Muitos consumidores solicitam o chargeback ao perceberem que seus produtos ultrapassaram o prazo determinado de entrega, com receio de que os mesmo não cheguem.

Sendo assim, oferecer prazos realistas é uma prática importante para evitar o pedido de cancelamento.

Verifique, portanto, quais são os prazos realmente viáveis com os Correios ou com a transportadora, para evitar eventuais frustrações por parte do cliente e prejuízos para o seu e-commerce.

4. Use o aviso de recebimento

Outra forma de prevenir seu negócio dos riscos com chargeback é utilizar o aviso de recebimento dos Correios e/ou transportadoras.

As entregas via Correios oferecem a opção de emissão de Aviso de Recebimento (AR), que indica quando a mercadoria foi recebida pelo cliente. Já o recurso “mão própria” serve para recolher a assinatura do cliente no ato da entrega.

No entanto, lembre-se de que há custos para a contratação desses serviços. Se não for possível estender a todas as compras, use apenas nos envios de produtos mais caros, já que são os principais alvos de fraudes.

5. Reúna dados relevantes

O histórico do cliente é uma peça fundamental para construir o perfil de bons compradores e também daqueles fraudadores em potencial.

Por isso, guarde informações tanto de transações concretizadas quanto de não concluídas, armazenando dados de consumidores que já cometeram fraudes.

Além disso, há uma série de dados indispensáveis em uma eventual tentativa de contestação de chargeback - conceito que explicaremos mais adiante.

Entre eles estão o CPF, o endereço de e-mail e o número do IP (que permite identificar a localização e de qual dispositivo partiu a compra).

7. Mantenha contato com o cliente

Fazer o follow-up da compra é uma boa pedida não só para relacionamento com o cliente, mas também para proteger seu negócio.

Implemente processos para conferência da entrega, bem como avaliações do cliente sobre o produto comprado e recebido.

Além disso, a própria equipe do e-commerce pode e deve ser treinada para identificar compras suspeitas, podendo fazer checagens manuais para garantir a legitimidade da compra. Para isso, é importante verificar informações como:

• endereço de entrega;
• domínio do e-mail;
• nome do comprador;
• valor da compra.

Todos esses dados devem estar de acordo com o perfil recorrente do seu cliente. Se, por exemplo, você tem um ticket médio de R$ 100 por venda, um pedido no valor de R$ 10.000 pode ser um tanto suspeito, certo? Provavelmente trata-se de uma operação fraudulenta.

Lojistas podem contestar um chargeback?

Afinal, é possível contestar a contestação? Por mais difícil que seja, os lojistas têm, sim, direito à contestação de um chargeback.

Para isso, o empreendedor deve apresentar uma série de documentos que provam a legitimidade da transação, como:

• prova da entrega assinada pelo comprador;
• registro de qualquer comunicação com o consumidor;
• nota fiscal.

Entretanto, é importante lembrar que, em caso de compras online e produtos digitais, na maioria das vezes, a disputa de chargeback é fechada de forma favorável ao cliente. Afinal, é quase impossível que o lojista ofereça uma prova definitiva da entrega do produto.

Vale ressaltar ainda que os comerciantes internacionais que vendem ao Brasil em formato cross-border também verão as disputas fechadas a favor do consumidor, conforme o requerimento da nota fiscal brasileira.

No entanto, independentemente dos motivos que os compradores possam ter para solicitar o chargeback, os lojistas devem sempre contatá-los para tentar entender o que ocorreu.

Há a possibilidade, por exemplo, da solicitação ser um engano, como quando o titular do cartão não reconhece a mensagem que identifica a compra na fatura do cartão.

Caso isso ocorra, os comerciantes normalmente conseguem que os consumidores paguem novamente pelo produto ou serviço comprado.

Como o Pagar.me ajuda os lojistas em relação ao chargeback?

Como uma infraestrutura completa de serviços financeiros digitais, o Pagar.me tem uma série de funcionalidades e cuidados para evitar que o seu negócio tenha que encarar o chargeback. Conheça a seguir!

Nome da sua loja na fatura

Um dos motivos que leva o cliente a não reconhecer uma compra feita em seu cartão é quando o nome do seu e-commerce aparece diferente na fatura.

Esse problema é bem frequente para quem utiliza intermediadores de pagamento ou soluções menos robustas de pagamento. Então, para evitar o problema, aposte em plataformas que oferecem essa opção, como o Pagar.me.

Com nosso sistema transparente de ponta a ponta, seu cliente vê o nome da sua loja na fatura do cartão e reconhece o pagamento.

Além disso, prezamos por total transparência na autorização: enviamos os dados da transação de forma transparente para o banco e a bandeira, que identificam seu ramo de atividade e aprovam mais vendas.

Análise do antifraude

No Pagar.me, a segurança do seu e-commerce e do cliente é preservada em cada etapa da venda.

Nosso sistema conta com antifraude integrado e calibrado por nicho de mercado. Assim, as suas vendas ganham uma camada extra de proteção com análises automáticas.

O antifraude faz uso de inteligência artificial para aprender com seu histórico de boas vendas e garantir a saúde das suas transações.

Além disso, somos certificados com o padrão internacional de segurança da informação mais reconhecido na indústria de pagamentos por cartão de crédito, o PCI Compliance.

Os dados sensíveis de cartão são criptografados no nosso servidor, blindando você de problemas relacionados à segurança, como um possível vazamento de dados do cliente, que poderiam ser usados para fraudes futuras em outros negócios.

Reapresentação de chargeback

Com o Pagar.me, você recebe um alerta para cada chargeback recebido e pode analisar quais deles deseja representar.

Se você julgar que uma alegação de desacordo comercial não está correta, por exemplo, pode enviar os documentos necessários para que nós possamos entrar em contato com a adquirente, a bandeira e o emissor.

Por fim, fica claro que a melhor maneira de evitar o chargeback é estar preparado. É hora de munir-se de informações relevantes e tecnologia de ponta para garantir vendas proveitosas. Com as dicas acima, ficou muito mais fácil, né?

Para te ajudar nesta missão, escolha o Pagar.me. Somos uma empresa do grupo StoneCo. que oferece soluções de pagamento digital para transações financeiras via cartão de crédito, boleto bancário e Pix.

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