Um erro muito comum dos empreendedores digitais é dedicar todos os seus esforços para atrair novos compradores, deixando de lado os seus clientes já existentes.

Investir em estratégias de fidelização é essencial para qualquer empreendimento que deseja obter sucesso. Considerado o pai do marketing moderno, Philip Kotler já dizia que “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.

Ao criar uma base de compradores fiéis, você gera mais vendas, fortalece o relacionamento com o público e ainda ajuda na promoção da sua marca — afinal, consumidores satisfeitos têm muito mais chances de indicarem uma empresa para amigos e familiares.

Mas como fidelizar clientes na prática? É exatamente isso que vamos explicar neste conteúdo. Venha com a gente e confira dicas para o seu e-commerce!

Por que investir na fidelização dos clientes?

Como já adiantamos, fidelizar os compradores é uma estratégia bastante vantajosa para qualquer negócio. Conheça a seguir os principais benefícios que ela pode trazer para a sua loja.

Melhor competitividade

Ao fidelizar um cliente, a sua empresa se torna a primeira opção do mercado para esse comprador. Isso significa que, se ele continuar satisfeito com a qualidade das soluções e do atendimento do seu negócio, dificilmente irá migrar para um concorrente.

Novas oportunidades de vendas

Um cliente fiel continuará comprando os seus produtos ou serviços ao longo do tempo e também terá mais chances de experimentar novas soluções do seu catálogo, gerando mais oportunidades de vendas.

Como se trata de um consumidor que você já conhece, também se torna mais fácil investir em estratégias de cross selling, oferecendo produtos complementares aos que ele já adquiriu.

Buzz Marketing

Quando uma pessoa fica satisfeita com a sua marca, há grandes possibilidades dela fazer a indicação para familiares e amigos. É o famoso marketing boca a boca, que aumenta o alcance da sua loja e funciona como uma prova social da qualidade dos seus produtos.

Ou seja, ajuda a atrair novos clientes para a sua loja e também a reduzir os seus custos com estratégias de divulgação ativa.

Maior lucratividade e retenção de clientes

Além de aumentar as oportunidades de vendas, quando sua marca retém clientes, eles costumam comprar produtos cada vez mais caros porque confiam na sua empresa e gostam do seu atendimento.

Dessa forma, você consegue aumentar o ticket médio e lucrar mais, sem precisar expandir a base de clientes.

Previsibilidade de receita

Quando você tem clientes fidelizados, fica muito mais fácil prever a receita, pois já tem conhecimento sobre a jornada de compra do consumidor, seu ticket médio e seus feedbacks. Assim, é possível saber, em média, o quanto irá ganhar.

Feedbacks sinceros

Quanto mais próximos estiverem da sua empresa, mais sinceros os clientes serão ao avaliar seu produto ou serviço. Os feedbacks são fundamentais para otimizar processos, implementar novas estratégias e, consequentemente, fidelizar novos clientes.

Quando os clientes gostam da marca, estão dispostos a oferecer mais avaliações, a fim de receber um produto ou atendimento cada vez melhor. Essa é uma grande oportunidade para que seu negócio ofereça uma experiência de consumo melhor.

Redução do CAC

Por último, mas não menos importante, você consegue diminuir o Custo De Aquisição de Cliente (CAC), que é uma das principais métricas para acompanhar quando falamos sobre a saúde financeira do seu negócio.

O CAC é a soma de investimentos de marketing e vendas dividida pelo número total de clientes conquistados.

Ao fidelizar seus clientes, é possível manter um equilíbrio entre ele e o LTV (tempo de vida do cliente, ou seja, a receita gerada por ele enquanto é cliente da sua empresa), garantindo um ROI (retorno por investimento) maior.

Dicas práticas: como fidelizar clientes?

Você realizou campanhas de divulgação eficientes para o seu e-commerce e conseguiu gerar tráfego para o seu site. E agora? Como transformar os visitantes em compradores fiéis?

Listamos algumas dicas estratégicas de como fidelizar clientes!

1. Preste um atendimento personalizado

Para construir uma base de clientes fidelizados, é fundamental oferecer um atendimento personalizado e humanizado, que atenda às necessidades e supere as expectativas de cada usuário.

Para isso, você precisa conhecer bem os seus consumidores, tendo sempre em mente a persona do seu e-commerce e as suas principais características, dores e comportamentos.

Além disso, é muito importante contar com um banco de dados atualizado com o histórico de cada cliente, para que você comece o atendimento já conhecendo as suas principais informações e possa prestar um serviço muito mais assertivo e customizado.

Dessa forma, o cliente sentirá que a sua empresa realmente se importa com as suas necessidades e que ele pode confiar na marca.

2. Proporcione uma experiência de compra memorável

Se você quer que o cliente compre na sua loja de forma recorrente, você deve oferecer uma experiência positiva a cada vez que ele fizer um pedido. Isso inclui:

• contar com um site ágil, responsivo e com boa usabilidade;
• oferecer um checkout transparente e seguro;
• disponibilizar diferentes formas de pagamento;
• ter páginas de produtos completas e com avaliações de outros clientes;
• criar promoções e ofertas atrativas.

Vale destacar também a importância da entrega para garantir a satisfação do consumidor. Certifique-se de que os pedidos cheguem nos prazos estipulados e invista no unboxing experience, surpreendendo o cliente no momento em que ele abrir a sua encomenda.

3. Ofereça um suporte inigualável

Não se esqueça do pós-venda! Após o consumidor finalizar uma compra, mantenha o contato com ele, gerando valor por meio de diferentes canais de comunicação.

É muito importante contar com uma equipe de atendentes que sejam amigáveis, atenciosos e rápidos, caso o cliente esteja com algum problema ou dúvida. Uma boa opção é ter o Customer Success como filosofia da sua empresa.

Você também pode realizar ações de engajamento nas redes sociais, disparar campanhas de e-mail marketing compartilhando conteúdos relevantes, anunciar novidades e lançamentos em primeira mão, entre outras ideias.

Assim, o cliente lembrará da sua marca, se sentirá especial e valorizado e terá mais chances de se tornar um comprador recorrente.

4. Ofereça incentivos para recompra

Quer gerar novas oportunidades de compra para os seus clientes atuais? Crie benefícios exclusivos para que eles façam um novo pedido no seu e-commerce!

Pode ser um cupom de desconto para utilizar em todo o site, frete grátis, um brinde de aniversário, um kit de produtos especial com itens que o consumidor já demonstrou interesse…

O mais importante é analisar o histórico e o perfil do cliente para identificar o que pode ser determinante para que ele compre novamente com você.

Aposte nos e-mails de recompra

Os e-mails de recompra são uma ótima forma de fazer uma oferta completamente personalizada para as necessidades do consumidor.

A estratégia consiste em programar o envio de um e-mail relembrando a pessoa de comprar novas unidades de um determinado produto.

Se você vende ração para cachorro e um cliente compra um pacote que dura somente um mês, por exemplo, você pode enviar uma mensagem próximo desse prazo oferecendo um desconto para ele adquirir mais uma unidade para repor o seu estoque.

5. Crie um programa de fidelidade

Ainda pensando em estratégias para incentivar as recompras no seu e-commerce, uma possibilidade bem interessante é criar um programa de fidelidade.

Funciona da seguinte maneira: a cada vez que uma pessoa fizer um pedido na sua loja, ela ganha um determinado número de pontos, que podem ser trocados posteriormente por recompensas, como descontos, brindes ou produtos.

Se você escolher benefícios que sejam realmente atrativos para o consumidor, ele se sentirá mais inclinado a comprar novamente na sua loja para acumular os pontos e receber as vantagens prometidas.

Um ponto de atenção é que você deve ser transparente quanto às regras do programa, deixando o funcionamento claro para os participantes e também prometendo somente o que você, de fato, consegue cumprir.

6. Escute o que o cliente tem a dizer

Valorize o feedback dos seus clientes! Envie pesquisas de satisfação para que eles possam avaliar a experiência com o seu e-commerce e oferecer sugestões de melhoria para o seu negócio.

Outra boa prática é monitorar constantemente os seus canais de atendimento e comunicação, como redes sociais, avaliações do site e Reclame Aqui, para entender o que está sendo dito sobre a sua marca e como você pode aprimorar a sua operação.

Ao escutar o que os seus clientes têm a dizer, você mostra que realmente se importa com as suas opiniões, conquistando a sua confiança e contribuindo para a sua fidelização.

7. Acompanhe as métricas

Para que você consiga saber se suas estratégias de fidelização de clientes estão dando certo, é preciso acompanhar métricas que irão te indicar se sua empresa está acertando ou não no pós-venda.

Algumas formas de medir se sua empresa está conseguindo fidelizar seus clientes são:

• pesquisas nas redes sociais;
• entrevistas;
• Net Promoter Score (NPS);
• índice de clientes recorrentes;
• quantidade de novos clientes vindos por indicação.

Abaixo, falaremos um pouco mais sobre como funciona cada uma!

Como medir a fidelização de clientes?

Agora que você sabe como fidelizar clientes, vamos nos aprofundar sobre as principais formas de mensurar o desempenho das suas estratégias de fidelização.

Pesquisas nas redes sociais

Atualmente, as redes sociais são o principal canal de comunicação entre clientes e empresas. A presença digital, além de trazer mais visibilidade para seu e-commerce, possibilita estreitar os laços de relacionamento com sua audiência.

Sendo assim, você pode medir a fidelização de clientes através delas, com conteúdos que incentivam interações e trazem feedbacks sobre seu produto ou serviço.

Uma boa estratégia é utilizar os Stories ou Close Friends do Instagram para adicionar caixas de perguntas ou enquetes para descobrir qual tipo de promoção, brindes, produtos ou benefícios (como frete grátis, cupom de desconto etc.) o seu cliente gosta mais.

Entrevistas com clientes

Uma forma mais assertiva de medir a fidelização de clientes é estruturar entrevistas mais profundas para entender o que os compradores mais gostam e o que poderia melhorar no processo de compra.

Você pode listar quem são essas pessoas e entrar em contato convidando para uma entrevista ou enviar um questionário online para sua base de clientes.

É fundamental fazer perguntas estratégicas que irão te ajudar a melhorar a experiência de compra e aumentar a fidelização de novos clientes.

Net Promoter Score

Net Promoter Score, ou NPS, é uma forma simples, rápida e popular de avaliar o quanto seus clientes são fiéis à sua marca ou produto.

É uma pesquisa precisa que avalia em uma escala de 0 a 10 o quanto seu cliente recomendaria sua empresa para um amigo. Assim, você consegue entender o nível de satisfação e melhorar sua estratégia de fidelização.

Índice de recorrência

Seus clientes costumam realizar mais de uma compra na sua empresa? Se sim, quantas vezes? Quais são os produtos? Essas perguntas são ideais para entender melhor sobre o índice de recorrência na sua empresa.

Quanto maior for o índice de recorrência — número de clientes que compram novamente —, mais fiéis eles são, o que significa que suas estratégias de fidelização de clientes estão sendo bem executadas!

Quantidade de indicações

Quantos dos novos clientes foram indicados por compradores fiéis? Descobrir a quantidade de indicações é uma forma simples e rápida de saber se sua estratégia de fidelização está no caminho certo.

É muito fácil de descobrir, você pode adicionar ao seu atendimento a seguinte frase: “Como ficou sabendo de nosso produto/serviço?”. E, assim, poderá ver se seus clientes gostam tanto da sua marca a ponto de recomendá-la para amigos e familiares.

4 ferramentas que ajudam a fidelizar clientes

Existem ferramentas chave que irão te ajudar a medir os resultados e facilitar o processo de fidelização de clientes. Confira algumas delas!

E-mail marketing

Como citamos anteriormente, o e-mail marketing é uma ferramenta que funciona muito bem como canal de comunicação entre cliente e empresa. Para além do envio de promoções e campanhas sazonais, você pode apostar em conteúdos exclusivos de pós-venda.

Uma boa estratégia é o marketing de conteúdo. Procure estruturar réguas de comunicação segmentadas para quem já é cliente da sua loja virtual e um calendário de envio. Através de ferramentas de automação, você poderá gerenciar todo o relacionamento.

Não se esqueça de pedir a autorização dos consumidores antes de disparar os e-mails! Uma boa prática é que os clientes autorizem o recebimento.

CRM

O CRM (Customer Relationship Management) é uma ferramenta focada no relacionamento com o cliente. O uso dela irá te ajudar com insights valiosos sobre a jornada de compra, comportamento do consumidor e seus hábitos de consumo.

Com essa tecnologia, você tem acesso a dados estratégicos sobre todos os leads, podendo otimizar suas estratégias de fidelização e planejar ações que resultarão em uma melhor experiência com a marca.

Sistema ERP

O sistema ERP (Enterprise Resource Planning), também conhecido como sistema de gestão, é essencial para visualizar todas as informações relacionadas às vendas.

Com ele, você tem acesso a demanda de pedidos, quantidades disponíveis em estoque, ponto de venda de maior lucratividade, principais canais de aquisição, entre outras informações.

É uma ferramenta fundamental para acompanhar detalhes das transações a fim de tomar decisões estratégicas, como a fidelização de clientes.

Meio de pagamento

Por mais que pareça não ter ligação direta com a fidelização de clientes, contar com um bom meio de pagamento torna-se um importante diferencial de marca, uma vez que está diretamente ligado à experiência de consumo.

Quando você conta com uma tecnologia de pagamento digital completa, é possível otimizar a experiência do cliente, facilitar o processo de compra e evitar carrinhos abandonados.

O Pagar.me, por exemplo, oferece soluções de pagamento digital que ajudam a agilizar o processo de compra, garantindo a satisfação do cliente e incentivando a recompra.

Alguns deles são: checkout transparente, compra com um clique, card updater, multimeios de pagamento e link de pagamento.

Conheça 9 funcionalidades do Pagar.me que ajudam a aumentar sua conversão em vendas!

Gostou das nossas dicas de como fidelizar clientes no seu negócio? Esperamos que você tenha entendido a importância dessa estratégia para o crescimento da sua empresa e já comece a aplicá-la.

Se você quer contar com uma solução de pagamentos que vai ajudar a reter os consumidores no seu negócio, cadastre-se já no Pagar.me!