Imagine a seguinte situação: depois de muito procurar em lojas online, você finalmente encontra uma promoção que vale a pena para comprar um celular novo, algo para o qual você vinha economizando há meses. Rapidamente, para não perder aquela oportunidade, você seleciona o modelo e clica para pagar.

Porém, antes de poder selecionar a forma de pagamento, o site simplesmente não carrega mais. Quando você consegue finalmente entrar novamente na página, o preço já está bem maior. Esse tipo de situação frustrante pode acontecer, mas a experiência do cliente não precisa acabar mal.

Ter um time de atendimento bem treinado e adotar estratégias proativas pode fazer toda a diferença para transformar situações ruins como essa em momentos de encantamento. As chaves para fazer isso são manter sempre uma comunicação clara, além de agir com transparência e empatia.

Veja a seguir algumas dicas para conseguir transformar frustrações em oportunidades de conquistar e fidelizar seus clientes.

Tenha um atendimento humanizado

Você já tentou resolver um problema simples com urgência e, no lugar de uma solução rápida e eficaz, recebeu uma resposta automática genérica, que não respondeu o que você perguntou e não deu nenhuma alternativa para resolver o que você precisava? Isso pode ser muito frustrante, já que passa a ideia de que você nunca será atendido por alguém.

Para minimizar esse tipo de situação negativa, o contato humano pode fazer toda a diferença. Ter alguém do outro lado da tela ajudando a resolver um problema passa a sensação de proximidade e melhora a experiência do comprador, mesmo em situações desfavoráveis. Isso é importante no dia a dia, mas é ainda mais essencial em datas mais movimentadas, como a Black Friday, nas quais dar uma solução humana para os problemas pode transformar um comprador casual em um cliente fiel.

Usar atendimento por robôs nem sempre é ruim. Existem situações nas quais isso ajuda muito a agilizar a resolução do problema, principalmente quando as opções automáticas realmente são usadas de forma inteligente. Para isso, no entanto, você precisa sempre entender que do outro lado da tela existe uma pessoa, e ela quer que o seu problema de fato seja resolvido, e não apenas adiado.

Seja honesto com seu cliente: se você enviar um e-mail automático, pelo menos passe uma previsão de quando você poderá atendê-lo ou de quando seu problema será resolvido. É melhor demorar alguns minutos para responder, mas já chegar com uma solução, do que enviar uma resposta genérica em poucos segundos e só adiar a resolução do problema.

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Pratique a empatia na hora de falar com o cliente

Lembra do exemplo do começo do texto? Imagine que, ao procurar o suporte da loja para comprar o celular pelo valor visto originalmente, você recebesse a resposta de que eles não poderiam fazer nada, e que a única opção seria finalizar a compra pelo valor mais caro. Esse tipo de situação pode fazer com que você se sinta enganado, não compre o produto e também nunca mais volte pra comprar naquele site.

É importante ter em mente que o atendimento pode ser a chave para ganhar consumidores fiéis para a sua marca, principalmente se eles se sentirem valorizados e ouvidos em momentos de atrito. Resolver uma situação de forma favorável para o cliente é uma das chaves para melhorar a experiência de compra usando a empatia, mesmo que isso signifique faturar um pouco menos em uma venda.

Procure o seu cliente antes dele te procurar

Se ter um atendimento rápido e eficaz é considerado um diferencial, imagine então quando o comprador não precisa nem entrar em contato para ter um problema resolvido? Fazendo isso você melhora a experiência do cliente, que se sente valorizado e pode voltar a comprar na sua loja, mesmo com uma situação desfavorável.

Esse atendimento proativo pode ser feito durante uma tentativa de compra ou mesmo posteriormente. Por exemplo, se você identificar na sua Dashboard que uma compra foi negada, é possível ver o motivo da recusa e enviar um e-mail ou mensagem por chat para o cliente com a solução.

Se o problema for falta de saldo é possível enviar um link de pagamento com um desconto e a possibilidade de finalizar a compra com boleto bancário. Já se for um motivo como falha de processamento, é possível avisar o cliente e então reprocessar a transação para não perder aquela venda. Você pode fazer isso manualmente ou mesmo automatizar o processo, tanto via API quanto com serviços terceiros, como a Pluga, que já tem várias automações prontas para uso.

Os problemas não acontecem apenas no pagamento, e ser proativo no pós-venda é super importante. Imagine que você colocou um prazo de entrega e, perto dessa data, percebeu que não vai conseguir cumpri-lo. É melhor enviar um e-mail explicando a situação e oferecendo alguma recompensa, como um cupom em compras futuras, do que esperar o cliente se frustrar com a demora e procurar o seu atendimento.

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Construa uma boa comunicação entre seus times

Se você tem um time de atendimento e suporte é muito provável que eles já saibam como lidar com os mais diferentes tipos de problemas, mas existem casos nos quais isso pode não ser suficiente. Um dos principais passos para ter um atendimento externo excepcional é começar a fazer isso bem internamente.

Por exemplo, imagine que o time de tecnologia identificou um incidente na sua loja virtual e logo os clientes começaram a chegar no atendimento com dúvidas e problemas relacionados a isso. Se todos os times já estiverem cientes e com uma visão realista do que está sendo feito para normalizar a situação, o suporte não é pego de surpresa e consegue responder com informações úteis rapidamente.

Isso inclusive pode ajudar com todos os pontos acima: quanto mais visão o seu time de atendimento tiver de toda a operação, melhor e mais personalizada será a experiência de contato com o cliente, tanto em situações positivas quanto negativas.

E aí, já está com tudo pronto nesse início de ano para organizar o seu e-commerce com calma e vender muito mais em 2020? Invista tempo na sua loja virtual e aproveite esse momento que tende a ser mais tranquilo nas vendas para se programar estrategicamente e alavancar o seu negócio.