Você tem um processo de devolução de mercadoria bem estruturado no seu e-commerce? Se a resposta for não, saiba que você pode estar perdendo clientes e, até mesmo, desrespeitando os Direitos do Consumidor!

Sabemos que casos de trocas e devoluções de produtos podem trazer muitas dores de cabeça para o comerciante, especialmente para quem vende online.

No entanto, é preciso estabelecer procedimentos de logística reversa claros e eficientes, para manter o negócio de acordo com a legislação e garantir a satisfação e a fidelização do cliente.

Afinal, 92% dos consumidores voltariam a comprar de uma empresa após uma boa experiência de troca ou devolução, segundo um levantamento da Ebit.

Leia este artigo até o final para entender o que a legislação determina sobre a devolução de mercadorias e conhecer as melhores práticas para realizá-la no seu negócio. Vamos lá?

O que diz a legislação sobre a devolução de mercadorias?

A legislação brasileira determina alguns pontos importantes sobre a devolução de mercadorias, que se aplicam tanto para estabelecimentos físicos quanto para lojas virtuais.

Em casos de defeito ou vício do produto, o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) determina que o lojista deve se responsabilizar por reparar o item em, no máximo, 30 dias.

Caso esse prazo seja ultrapassado, o consumidor pode exigir uma das seguintes opções:

• substituição do produto por outro similar em perfeitas condições de uso;
• estorno imediato da quantia total paga;
• abatimento proporcional do valor.

O artigo 26 do CDC complementa que o prazo para o cliente reclamar do defeito da mercadoria é de 30 dias, no caso de produtos não duráveis (como alimentos e bebidas), e de 90 dias, para produtos duráveis (eletrônicos e eletrodomésticos, por exemplo).

E no caso do e-commerce?

Todos os pontos abordados no último tópico valem para compras feitas dentro e fora do estabelecimento comercial — ou seja, aplicam-se também para o comércio eletrônico.

No entanto, também existem algumas especificidades para as devoluções de produtos adquiridos online.

Direito de Arrependimento

O artigo 49 do CDC institui o Direito de Arrependimento, que determina que o cliente tem um prazo de até sete dias corridos após o recebimento do produto para solicitar a sua devolução, sem a necessidade de apresentar uma justificativa.

O texto vale para todas as compras realizadas fora de estabelecimento comercial, como por telefone, a domicílio ou online. Afinal, nessas modalidades, o consumidor faz a aquisição sem ter contato direto com o produto.

Nesse caso, o valor pago deve ser estornado integralmente ao consumidor e todas as despesas logísticas do processo de devolução devem ser custeadas pela loja.

Transparência com o consumidor

Outro ponto importante da legislação é o artigo 5 da Lei nº 7.962/2013, que define que as lojas virtuais devem informar os meios adequados para o exercício do Direito de Arrependimento pelo consumidor.

Isso envolve apresentar e divulgar os procedimentos de devolução de produtos do e-commerce, de forma clara e transparente, para o cliente.

Conheça outras normas que o seu negócio digital deve seguir no conteúdo: Leis do e-commerce: entenda como regulamentar a sua loja online

Como realizar a devolução de mercadorias na sua loja online?

Além de respeitar a legislação, existem outras boas práticas que os e-commerces devem seguir para oferecer uma experiência de devolução mais cômoda e satisfatória para seus compradores.

Isso é essencial se você quer encantar o cliente no pós-venda e fidelizá-lo, aumentando as chances dele comprar novamente na sua loja.

Defina uma política de trocas e devoluções

Para manter a transparência com os consumidores e cumprir com a determinação da Lei nº 7.962/2013, é preciso definir uma política de troca e devolução clara e acessível para o seu e-commerce.

Utilize uma linguagem objetiva e de fácil entendimento para detalhar as condições, procedimentos e prazos para as trocas e devoluções na sua loja virtual, incluindo o passo a passo que o cliente deve seguir em cada caso.

Além disso, disponibilize um link de fácil e rápido acesso para esse documento, como no cabeçalho ou no rodapé do seu site.

Estruture sua operação de logística reversa

O Código de Defesa do Consumidor não faz nenhuma determinação sobre o funcionamento da logística reversa para a devolução de mercadorias. Dessa forma, cabe à sua loja definir as melhores soluções para o negócio e para o cliente.

Lembrando que, nos casos enquadrados pelo CDC, o e-commerce deve arcar com todos os custos logísticos da devolução.

As principais modalidades de logística reversa são:

• Domiciliar: o operador logístico retira o produto diretamente no domicílio do cliente, sendo que a coleta pode ou não ser agendada;
• Em agência: a pessoa recebe um código de postagem e leva a mercadoria até um posto de coleta, como uma agência dos Correios, para que ela seja devolvida;
• Simultânea: em caso de substituição de um produto por outro, a coleta é realizada no endereço do consumidor ou em uma agência e, ao mesmo tempo, já é agendado o recebimento do novo item;
• Omnichannel: se o seu negócio também tiver uma loja física, pode permitir que o cliente devolva o produto comprado online diretamente no estabelecimento físico.

Preste um atendimento de qualidade

Se o cliente está solicitando a devolução de uma mercadoria, ele provavelmente está insatisfeito com a compra feita na sua loja.

Por isso, agora é a hora de reconquistar a sua confiança, amparando-o com um suporte ágil, eficiente e humanizado.

Treine a sua equipe de atendimento para orientar o cliente de forma clara e transparente sobre os processos e as condições de devolução. Além disso, demonstre a sua preocupação em esclarecer todas as dúvidas e problemas do consumidor.

Mantenha o cliente informado

Além de prestar um atendimento encantador, é essencial manter uma comunicação constante com o cliente durante todo o processo de devolução do produto.

Seja por e-mail, SMS ou WhatsApp, atualize o consumidor sobre o andamento de cada etapa da devolução, sempre informando-o sobre os próximos passos que ele deve seguir. Dessa forma, ele vai se sentir seguro e ter uma melhor experiência.

Bônus: como evitar a devolução de produtos no e-commerce?

A esta altura, você já percebeu a importância do processo de devolução de mercadorias no e-commerce. No entanto, sabemos que ele ainda pode representar altos custos para o negócio.

Por isso, também é interessante adotar medidas que ajudem o consumidor a realizar uma compra mais assertiva e, assim, reduzir os casos de devolução de produtos na sua loja virtual.

Descrições completas

A descrição do produto é um elemento fundamental para o cliente conhecer os detalhes e especificações da mercadoria.

Produza textos completos e objetivos, que apresentem as principais informações de cada item, como dimensões, materiais, recursos e indicações de uso.

Também explore as sensações do leitor, por meio de adjetivos que aludam à experiência proporcionada pelo produto. Se você vende roupas online, que tal utilizar palavras como “sedoso” e “confortável” para descrever as peças?

Fotos e vídeos dos produtos

Complemente a descrição dos seus produtos com fotos que capturem os diferentes ângulos e detalhes dos itens. Afinal, uma imagem vale mais que mil palavras, certo?

Você também pode gravar vídeos explicando o funcionamento dos produtos na prática ou mostrando o seu unboxing, por exemplo.

Ferramentas de Realidade Aumentada

A Realidade Aumentada é uma grande aliada de produtos que precisam ser experimentados para que o consumidor faça uma compra mais certeira, como roupas, calçados e móveis.

Com o recurso de provador virtual, por exemplo, é possível visualizar como uma peça de vestuário, um acessório ou um produto de maquiagem ficaria em seu próprio corpo.

Avaliações de clientes

A seção de avaliações em uma página de produto pode ser determinante para a decisão de compra do consumidor, auxiliando-o a fazer a melhor escolha para as suas necessidades.

Dessa forma, ao permitir que os compradores façam comentários e recomendações sobre os produtos adquiridos na sua loja, você ajuda outros potenciais clientes a fazerem suas compras também.

Atendimento consultivo

Por fim, oferecer um atendimento consultivo durante o processo de compra do cliente também pode ajudar a diminuir as devoluções de mercadorias no seu e-commerce.

Afinal, você pode aproveitar o contato mais próximo com o consumidor para ajudá-lo a encontrar o melhor produto para as suas necessidades e expectativas. Assim, ele tem mais chances de fazer a compra certa.

Nesse sentido, o chat online é um excelente canal para o comprador tirar suas dúvidas enquanto navega pelo site e analisa os produtos do seu interesse.

Em conclusão, a devolução de mercadorias é um processo que você não pode deixar de lado no seu e-commerce!

Além de estruturar bem a sua política e a sua operação logística, lembre-se de guiar o cliente ao acerto, para reduzir os custos do seu negócio e garantir a satisfação do consumidor.

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