Se um cliente tiver um problema com a compra feita no seu e-commerce e solicitar a devolução do valor pago, você sabe como proceder?

Uma grande dúvida dos empreendedores que vendem online é justamente sobre o funcionamento do estorno. Esse processo é previsto por lei e varia de acordo com a forma de pagamento utilizada, como cartão de crédito ou débito, boleto bancário e Pix.

Portanto, é muito importante entender como realizá-lo corretamente, para assegurar a conformidade do seu negócio com a legislação e garantir a satisfação dos seus clientes.

Neste conteúdo, você vai conferir tudo o que precisa saber sobre o estorno de pagamento para fazer esse processo com eficiência na sua loja online. Boa leitura!

O que é estorno?

O estorno é a devolução do valor pago pelo consumidor em uma transação financeira. O procedimento é solicitado pelo próprio cliente ao lojista, que realiza o cancelamento da compra e retorna o dinheiro pago, de forma total ou parcial.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o cliente pode pedir o estorno em casos como:

• cobrança duplicada ou indevida;
• recebimento de produto danificado ou diferente do que foi anunciado;
• não recebimento da encomenda ou entrega após o prazo estipulado pela loja.

Além disso, para compras online, o Direito de Arrependimento (previsto no artigo 49 do CDC) garante um prazo de até sete dias corridos, após o recebimento do pedido, para o consumidor solicitar o cancelamento da compra, sem precisar apresentar um motivo para isso.

Qual é a diferença entre estorno e chargeback?

Para quem vende via cartão de crédito, podem surgir dúvidas sobre a diferença entre estorno e chargeback.

O chargeback é a contestação de uma compra feita pelo titular do cartão junto ao banco emissor. Normalmente, esse processo acontece quando o consumidor não reconhece a transação em sua fatura, suspeitando de uma possível fraude, ou em casos de desacordo comercial e erros de processamento.

Se o índice de chargeback de um e-commerce for muito alto, ele corre o risco de receber advertências, multas e descredenciamento junto às bandeiras de cartão de crédito. A Visa e a Mastercard, por exemplo, têm programas que acompanham e penalizam as empresas que ultrapassam um limite aceitável de contestações por mês.

O estorno, por sua vez, é uma solicitação de cancelamento amigável da compra e consequente devolução do valor pago, realizada pelo consumidor diretamente ao lojista.

Dessa forma, o estorno não impacta no índice de chargeback do empreendimento, sendo uma operação mais vantajosa para realizar devoluções sem ter complicações com os programas das bandeiras e, ainda, manter um bom relacionamento com o cliente.

Importância da política de troca e devoluções nesse fluxo

Antes de explicar os processos e fluxos de estorno nas diferentes formas de pagamento, vale ressaltar a importância de ter uma política de troca e devolução clara para o seu cliente.

Os processos de devolução podem variar de acordo com a natureza do negócio e dos seus produtos, mas uma coisa é certa: todos devem respeitar as leis do e-commerce e os direitos dos consumidores.

Nesse sentido, uma política de troca e devolução alinhada às expectativas do cliente frente aos procedimentos, fluxos e prazos do seu negócio contribui para uma comunicação mais transparente e horizontal e, consequentemente, uma maior satisfação do cliente.

Para se ter uma ideia, 92% dos consumidores voltariam a comprar em uma determinada loja após uma experiência positiva de troca ou devolução, de acordo com uma pesquisa feita pela Ebit.

Parte dessa boa experiência passa por deixar visível no seu site uma boa política de troca e devolução. Então, estude bem os próximos tópicos deste artigo para desenvolver ou revisitar a sua.

Como funciona o estorno no cartão de crédito?

No caso de um pedido de estorno de pagamento no cartão de crédito, a loja online precisa solicitar a devolução total ou parcial do valor pago pelo consumidor ao meio de pagamento que processou a transação em questão — uma, subadquirente, um gateway de pagamento ou um Provedor de Serviços de Pagamento (PSP), por exemplo.

Esse agente fica responsável por se comunicar com o banco emissor do cartão para fazer a devolução do valor da compra, em forma de crédito na fatura do cliente.

O prazo de recebimento do estorno depende da data em que o vendedor fez a solicitação e da data de fechamento da fatura do consumidor.

Em geral, pode levar até duas ou três faturas para que o valor seja ressarcido, o que significa que o cliente pode não receber o estorno no mesmo mês em que solicitou o cancelamento da compra.

Vale destacar que cada adquirente tem um prazo máximo para aceitar um pedido de estorno. Por isso, é importante conferir essa informação com o meio de pagamento do seu e-commerce.

E em caso de compras parceladas?

Para pagamentos parcelados, o estorno pode ser realizado de diferentes formas, dependendo da adquirente utilizada e da instituição emissora do cartão de crédito. Alguns dos cenários possíveis são:

• o banco devolve o valor total da compra na fatura seguinte ao pedido de estorno, liberando o limite do cartão do cliente e fazendo a cobrança do restante das parcelas normalmente;
• o banco cobra todas as parcelas e realiza o estorno total da transação somente na última fatura da cobrança;
• o banco realiza a cobrança e o estorno de cada parcela na mesma fatura.

Como estornar pagamento de boleto?

Em caso de pagamento por boleto bancário, o lojista deve solicitar o estorno ao meio de pagamento utilizado para a emissão do documento.

A devolução é feita por meio de uma transferência bancária, sendo necessário ter em mãos os dados de conta, agência e CPF do comprador para realizá-la.

Estorno de compras no débito: como fazer?

Muito parecido com o estorno feito via cartão de crédito, no caso do débito, o lojista deve recorrer à sua tecnologia de pagamentos, que faz o contato com a bandeira e a instituição emissora do cartão.

A diferença é que o valor do estorno é depositado diretamente na conta do consumidor. Dessa forma, também é preciso que o varejista entre em contato com o cliente para solicitar os seus dados bancários.

Esse procedimento costuma ser finalizado em até 30 dias, mas pode variar de acordo com o emissor e o meio de pagamento utilizado.

Como fazer estorno de compras no Pix?

Se a sua venda por Pix tiver sido feita via um meio de pagamento, é preciso abrir uma solicitação para que o player realize o estorno total ou parcial da compra.

O valor é depositado diretamente na conta do cliente e o prazo para reembolso pode variar de acordo com a política do emissor do cartão.

Caso o Pix do cliente tenha sido realizado nos moldes de uma transferência, ou seja, sem um intermediador de pagamentos, cabe a você ou ao seu time de operações fazer a devolução do valor.

Nesse caso, o reembolso pode ser feito via Pix ou transferência bancária, de acordo com o que for acertado diretamente com o consumidor final.

Mas o Pix não é irreversível?

O Pix foi lançado como um método de pagamento instantâneo e irreversível e, em termos técnicos, não existe um fluxo de estorno ou mesmo chargeback para pagamentos via Pix.

Mas, de acordo com o seu uso e necessidade de contornar esses problemas, o estorno do Pix foi desenvolvido nos moldes de uma transferência inversa, depositando novamente o valor do pedido na conta do comprador.

Ou seja, depende ativamente do recebedor da quantia para que o processo seja efetivado.

Já para os casos de fraude e consequentes pedidos de chargeback, o Banco Central criou o Mecanismo Especial de Devolução (MED).

Nesse caso, o consumidor deve registrar um boletim de ocorrência e acionar a sua instituição bancária. Esta, por sua vez, faz a comunicação com a bandeira e o meio de pagamento, até a informação chegar ao lojista e o estorno ser realizado.

Vale ressaltar que os sistemas antifraude ainda não cobrem as transações por Pix.

Então, embora sejam poucos os casos de fraude contra os lojistas por essa forma de pagamento, é importante treinar o time do seu e-commerce para fazer uma espécie de análise manual, mitigando potenciais prejuízos financeiros para o negócio.

Como funciona o estorno de pagamento no Pagar.me?

O Pagar.me é uma tecnologia de pagamento digital e omnichannel do Grupo StoneCo., que oferece uma solução simples, completa e segura para você aceitar pagamentos online no seu site ou aplicativo.

Contamos com funcionalidades feitas para aumentar as conversões e facilitar a gestão do seu negócio.

No Dashboard da nossa plataforma, o lojista pode acompanhar suas vendas e consultar todas as transações realizadas pelo nosso sistema. Nesse painel, também pode facilmente solicitar o estorno total ou parcial de um pagamento por cartão de crédito ou débito, boleto ou Pix.

No caso de compras por cartão de crédito, os prazos para o pedido de estorno e para a devolução do valor dependem da adquirente utilizada na transação e do banco emissor.

No estorno de débito, o empreendedor precisa solicitá-lo em até 24 horas via Dashboard. Caso o pedido do cliente seja feito após esse prazo, é necessário que o lojista faça o estorno de forma manual, ou seja, solicitando o número da conta do cliente para realizar uma transferência bancária ou Pix.

Já para pagamentos por boleto, o prazo para solicitação de estorno é de 90 dias, contados a partir da emissão do boleto. Quando o pedido é feito até as 15h de um dia útil, o valor é depositado na conta do cliente no mesmo dia. Caso contrário, a devolução é realizada no próximo dia útil.

Por fim, no caso das compras via Pix, o pedido de estorno pode ser feito via Dashboard em até 90 dias. A partir disso, a instituição emissora tem até 48 horas para liquidar o estorno.

Se você quer vender mais com o Pagar.me, entre em contato com o nosso time para saber mais sobre a nossa tecnologia ou já cadastre-se!