É incontestável que o comércio eletrônico é uma parte fundamental da economia global.

O problema é que toda essa conveniência para marcas e consumidores também atraiu pessoas mal intencionadas que buscam explorar brechas de segurança e obter vantagens financeiras. É aí que entra a importância de se proteger de golpes no e-commerce.

Só para você ter uma ideia do tamanho do transtorno, o Mapa da Fraude, elaborado pela ClearSale, revelou que, em 2022, o comércio eletrônico poderia ter sofrido um rombo de R$ 5,8 bilhões em tentativas de fraude.

No primeiro semestre de 2023, houve uma queda: R$ 2,5 bilhões, contra R$ 4,5 bilhões no mesmo período do ano anterior. De toda forma, os dados são preocupantes.

E foi pensando em ajudar você nesse sentido que preparamos este artigo. A seguir, vamos explicar como funcionam os principais golpes no e-commerce e como proteger o seu negócio de ações fraudulentas. Vamos lá?

Golpe no e-commerce: saiba o que é

Um golpe nada mais é que uma atividade fraudulenta com o objetivo de obter vantagens financeiras. Isto é, o golpista engana a plataforma para obter produtos, serviços ou dinheiro de maneira injusta, sem a intenção de cumprir obrigações legítimas da transação.

Se uma pessoa mal intencionada realiza compras na loja virtual por meio de cartão de crédito roubado, por exemplo, a empresa fica no prejuízo.

Afinal de contas, o pagamento é aprovado, o golpista recebe o produto e, depois, a operadora de cartão estorna o valor para o verdadeiro titular devido à fraude. Ou seja, a marca fica sem o produto e sem o dinheiro da venda.

Tipos de golpe no e-commerce: conheça os principais

Apesar de todos os golpes terem objetivos semelhantes — conseguir alguma vantagem financeira — os criminosos on-line usam diversos artifícios para enganar o e-commerce e os consumidores. E o pior: os golpes estão cada vez mais sofisticados, o que dificulta o rastreamento do responsável.

Dito isso, a seguir, vamos explicar quais são os principais golpes aplicados no e-commerce. Veja só!

Clássico

Nesse tipo de fraude, os criminosos obtêm informações de cartões de crédito, comprando na deep web, por exemplo, e usam esses dados para fazer compras.

Nesse contexto, os fraudadores colocam endereços de transportadoras para a entrega, de forma a dificultar o rastreamento do golpista. Outro fator que impede esse rastreamento é o uso de proxies para mascarar o IP.

Interceptação

Interceptar algo significa interromper um curso e impedir que aquilo chegue ao seu destino. No caso do golpe no e-commerce, os bandidos roubam um cartão de crédito, fazem compras no e-commerce e desviam o curso quando o item está a caminho.

O problema é que na página do e-commerce, o pedido consta em nome de um cliente real, com dados verdadeiros, com o cartão de crédito do próprio titular e até o mesmo endereço vinculado ao cartão. No entanto, de modo geral, o consumidor nem sequer tem conhecimento de tal transação.

E assim como no golpe clássico, o golpista busca alternativas para impedir o rastreamento. Por exemplo: após fazer a compra, ele liga na central de atendimento para solicitar a alteração do endereço de entrega para um ponto de retirada. Assim, ele pode coletar o item sem ser identificado.

Existe outro jeito de interceptar essa ação. Como os criminosos têm acesso ao rastreamento do pedido, eles podem fazer plantão na porta do comprador original para interceptar essa mercadoria no momento da entrega.

Daí, o golpista informa para a transportadora que a vítima não está, assina o recibo e fica com mercadoria para ele.

Teste de cartão

Esse tipo de golpe exige um conhecimento mais complexo. Funciona mais ou menos assim: os bandidos têm acesso a diversos números de cartões e fazem algumas compras no e-commerce para testar se eles, de fato, estão funcionando. Como são muitos testes diários, os criminosos costumam automatizar esse processo com bots.

De toda forma, com os dados dos cartões que funcionam e com bom limite de crédito, eles fazem compras grandes no e-commerce de modo semelhante ao golpe clássico. Aliás, os criminosos podem até vender esses dados para terceiros.

Roubo de identidade

Nesse caso, os fraudadores roubam informações pessoais de vítimas, como nome completo, CPF, nome da mãe, endereço e por aí vai. Daí, eles entram em contato com instituições financeiras para solicitar cartão de crédito ou empréstimos.

Nesse contexto, o fraudador consegue emitir um cartão digital, desbloqueá-lo e fazer compras no e-commerce. E com todas essas informações ricas em mãos, os bandidos também podem usá-las para cometer outras ações fraudulentas em nome da vítima.

Invasão de conta

Esse golpe ocorre quando os golpistas conseguem acessar contas de clientes legítimos no e-commerce. Isso pode ser feito de diversas formas.

Por exemplo: imagine que você já fez compras em um determinado e-commerce. Em outra oportunidade, você vê uma promoção falsa com o uso indevido da marca e acessa o link. Ao tentar entrar na sua conta com login e senha, os criminosos podem capturar os dados e acessar a conta no site verdadeiro.

O mesmo golpe pode ser aplicado quando um celular é roubado. Se o usuário já estiver logado em algum e-commerce e com informações de cartão salvas, por exemplo, o golpista pode aproveitar a oportunidade para alterar o endereço e fazer compras em nome da vítima.

Má-fé

Imagine um consumidor que não desperta nenhuma suspeita e faz compras no seu e-commerce. Isto é, ele compra um ou mais itens, insere um endereço de entrega legítimo e paga direitinho.

O problema é que, depois da entrega, esse usuário entra em contato com a empresa para informar que não recebeu o produto — apesar de ter recebido.

Com ausência de provas para atestar a entrega, o e-commerce se vê obrigado a devolver o dinheiro ou enviar um novo produto. Ou seja, um consumidor aparentemente comum usa da má-fé para aplicar golpes no e-commerce.

Nesse contexto, o usuário também pode entrar em contato com a operadora do cartão de crédito para contestar a compra alegando fraude. Em todo caso, o e-commerce perde a mercadoria e não recebe pela venda.

Saiba mais: O que é chargeback e como evitar esse problema?

Segurança: veja 8 dicas para proteger o seu e-commerce de golpes

Da mesma forma que as compras online trouxeram inúmeras oportunidades de negócios para marcas e consumidores, criminosos também encontraram uma chance de faturar indevidamente.

Nesse contexto, você precisa se proteger para evitar prejuízos financeiros e manter o negócio sustentável no longo prazo.

A seguir, vamos dar 8 dicas valiosas para aumentar a segurança das transações e não cair em golpes. Olha só!

1. Invista em sistemas de segurança robustos

Pensa bem: um e-commerce está repleto de dados sensíveis dos clientes. Por exemplo: nome, endereço, telefone, CPF, entre outras informações pessoais. E para proteger os dados do consumidor, é importante investir em sistemas de segurança robustos.

Veja só alguns componentes importantes nesse contexto:

• criptografia: método de proteção de dados que transforma informações legíveis em um formato ilegível durante a transmissão;
• autenticação em duas etapas: adiciona uma camada extra de proteção, além da senha, como um código enviado para o celular do usuário;
• firewalls e detecção de intrusões: sistemas para monitorar e bloquear tentativas não autorizadas de acesso ao sistema.

Vale a leitura: Entenda tudo sobre a Lei Geral de Proteção de dados (LGPD)

2. Implemente medidas para verificação de identidade

A verificação de identidade permite atestar que a transação, de fato, foi realizada por usuários legítimos e autorizados.

A exigência do código de segurança do cartão, por exemplo — o Card Verification Value (CVV) — é uma forma de verificar que o comprador está com o documento em mãos. Mas como, nem sempre, essa medida de segurança é suficiente, vale investir em verificações extras.

Por exemplo: você pode comparar o endereço de entrega com aquele de faturamento associado ao cartão. Transações em que esses dados não coincidem são consideradas suspeitas.

Tem mais: após uma transação duvidosa vale enviar um e-mail ou SMS de confirmação para o cliente, de modo a solicitar que ele verifique a movimentação. Isso pode ajudar a detectar atividades não autorizadas.

3. Fique de olho no ticket médio

O ticket médio é o valor médio de cada compra efetuada no e-commerce. Vamos supor que você tenha uma loja de acessórios com ticket médio de R$ 150. Nesse contexto, uma transação de R$ 3 mil, por exemplo, merece ser investigada, concorda? Afinal de contas, é um comportamento anormal para o seu perfil de consumidor

Sendo assim, uma dica é utilizar ferramentas de análise para monitorar o comportamento de compra dos clientes e identificar transações incomuns. Ou seja, um cliente que costuma comprar pouco e, de repente, faz uma compra estrondosa merece atenção especial.

4. Eduque a equipe de atendimento

Um atendimento de qualidade é uma poderosa ferramenta para atestar a honestidade do seu negócio. O que muita gente não sabe é que colaboradores bem treinados também podem evitar golpes no e-commerce.

Por exemplo: a maioria das lojas online não permite que o consumidor altere o endereço de entrega após a compra.

Aliás, essa regra faz muito sentido, pois um criminoso pode solicitar a troca para outro local para aplicar golpes. Nesse caso, é necessário treinar muito bem a equipe de atendimento para que eles identifiquem situações suspeitas e saibam impedir eventuais fraudes.

5. Avalie a reputação dos parceiros

Lembra que já falamos por aqui que algumas fraudes passam pelas mãos de transportadoras? Nesse contexto, é importante investigar a reputação dos parceiros — inclusive no Reclame AQUI — para avaliar se ela atua de forma legal e oferece um serviço de qualidade.

Imagine, por exemplo, uma empresa de frete que entrega mercadorias para qualquer pessoa que passar na rua. Não precisa nem ter bola de cristal para prever problemas em operações do tipo.

Usamos o serviço de logística como exemplo, mas a lógica também vale para outros stakeholders. Por exemplo: soluções de pagamento, fornecedores, ferramentas de automação de marketing, atendimento e por aí vai.

6. Mantenha sua plataforma atualizada

Não podemos negar que a tecnologia avança em uma velocidade quase impossível de acompanhar. Da mesma forma que as empresas evoluem, os criminosos também aperfeiçoam suas estratégias para conseguir aplicar golpes.

As atualizações de softwares entram nesse contexto para corrigir eventuais vulnerabilidades e manter o site seguro.

7. Invista em um sistema antifraude

O sistema antifraude usa um conjunto de tecnologias, processos e estratégias para detectar e prevenir atividades fraudulentas nas transações online. Alguns dos mecanismos utilizados por esse tipo de software são:

• detecção de padrões suspeitos;
• análise de dispositivos usados para realizar as transações;
• verificação de endereços de IP;
• monitoramento geográfico;
• criação de listas de dados associações a atividades fraudulentas;
• inteligência artificial, aprendizado de máquina e análise de dados;
• integração com terceiros.

8. Conscientize o consumidor

Para um criminoso conseguir aplicar um golpe de roubo de identidade, por exemplo, ele precisa ter acesso às informações do consumidor. Muitas vezes, o próprio usuário fornece esses dados sem nem perceber que está sendo vítima de um golpe.

Nesse contexto entram os golpes de phishing, boleto falso, link suspeitos, mensagem no WhatsApp, vírus nos dispositivos eletrônicos, aplicativos fake etc.

Então, para evitar golpes no e-commerce, vale conscientizar os consumidores sobre as principais medidas de segurança digital para as compras online.

Além de provar que seu e-commerce não aplica fraudes, esse trabalho educativo é importante para evitar novos roubos de dados. Afinal de contas, sem essas informações em mãos, os criminosos não conseguirão aplicar golpes.

Para fechar

Proteger a sua empresa contra golpes no e-commerce é uma responsabilidade contínua. Por isso, vale investir em segurança, por meio de soluções como sistema antifraude, treinamentos da equipe e ações de conscientização do consumidor. Dessa forma, você pode manter a confiança dos clientes e a integridade do negócio.

Este artigo foi produzido pelo time do Reclame AQUI, a maior plataforma de solução de conflitos entre consumidores e empresas da América Latina.