Em linha com a tendência de oferecer uma experiência cada vez mais personalizada para o cliente, a multicanalidade surge como uma importante estratégia para o varejo online.

Se você quer atender às diferentes necessidades dos consumidores e proporcionar mais comodidade para eles, o ideal é oferecer várias opções de canais de relacionamento.

No entanto, é essencial ir além de uma estratégia multicanal e garantir também a omnicanalidade, ou seja, a integração de todos os canais oferecidos. Assim, o cliente tem uma experiência ainda mais fluida e consistente com a sua marca.

Quer saber mais sobre o que é multicanalidade e como implementar essa estratégia da melhor maneira no seu negócio? Siga a leitura!

O que é multicanalidade?

Multicanalidade é uma estratégia na qual uma empresa disponibiliza múltiplos canais de comunicação, seja para atendimento ou vendas, para que o consumidor escolha aquele que melhor atenda às suas necessidades e preferências.

O objetivo é oferecer uma melhor experiência ao cliente, permitindo que ele entre em contato e faça a sua compra pelo canal que desejar — redes sociais, chat online, e-mail, telefone, loja física ou e-commerce, por exemplo.

Essa abordagem torna a marca mais acessível ao público, que pode facilmente encontrar e utilizar os canais de relacionamento da empresa para tirar dúvidas, resolver problemas e fazer suas compras.

Por outro lado, não basta somente oferecer múltiplas opções de canais. Eles devem ser trabalhados de forma coesa, para que o cliente tenha uma experiência mais fluida. É nesse ponto que entra a importância de também entender o conceito de omnicanalidade.

Qual é a diferença entre multicanalidade e omnicanalidade?

Como explicamos, a multicanalidade se refere à oferta de diversos canais de comunicação para o cliente. No entanto, esses canais não necessariamente funcionam de forma integrada.

Já a omnicanalidade é a estratégia que garante a integração de todos os canais da empresa, sejam eles online ou offline. Dessa forma, o cliente tem uma experiência consistente, independentemente do canal utilizado ao longo da sua jornada de compra.

Para ficar mais claro, imagine um consumidor que faz um primeiro contato pelas redes sociais, tira uma dúvida pelo chat do site, faz a compra no e-commerce e, então, realiza a troca do produto na loja física.

A omnicanalidade permite que esse cliente tenha uma experiência unificada ao longo dessa jornada. Ou seja, mesmo migrando entre os diferentes canais da empresa, ele recebe o mesmo nível de atendimento e mantém uma comunicação alinhada com a marca.

Isso é possível principalmente por meio da integração dos dados e do histórico do cliente entre os diferentes canais da empresa.

Por que trabalhar a multicanalidade no seu negócio?

O movimento de digitalização tem transformado o comportamento do consumidor, que busca cada vez mais praticidade e flexibilidade em suas tarefas diárias. A multicanalidade surge como uma importante estratégia, nesse contexto.

Ao colocar à disposição do cliente os canais de atendimento e vendas da sua preferência, a abordagem multicanal ajuda a facilitar o processo de compra do consumidor. Sendo assim, ela contribui para:

• o aumento da satisfação do comprador;
• a melhoria da reputação do negócio;
• o fortalecimento da marca;
• a fidelização de clientes;
• a atração de novos compradores;
• a geração de mais oportunidades de vendas.

Como implementar uma estratégia multicanal?

Para adotar a multicanalidade de forma inteligente no seu negócio, vale seguir algumas boas práticas. Confira nos tópicos seguintes!

Escolha os canais mais estratégicos

Um dos principais erros cometidos na hora de implementar a multicanalidade é apostar no máximo de canais possível. Para evitar o desperdício de recursos e esforços, escolha os canais mais estratégicos para estar presente.

Uma dica é estudar os hábitos do seu público-alvo para identificar os seus canais de preferência. Se os seus clientes não tiverem o hábito de fazer compras presenciais ou entrar em contato por telefone, pode não valer a pena investir nesses canais, por exemplo.

Também é importante acompanhar os canais trabalhados pela concorrência e ficar por dentro das novidades e tendências do mercado.

Preze pela experiência do cliente em todos os canais

Mais importante do que oferecer múltiplos canais de comunicação é garantir que todos eles proporcionem uma experiência positiva para o consumidor, extraindo o melhor de cada um deles.

Por isso, também é essencial analisar a sua capacidade operacional para entender quantos e quais canais você pode disponibilizar, sem comprometer a qualidade e agilidade do atendimento e dos serviços oferecidos.

A tecnologia é uma excelente aliada, nesse sentido. Com uma ferramenta de CRM (Customer Relationship Management), por exemplo, é possível reunir todo o histórico de dados e interações com os clientes em um único lugar.

Vá além da multicanalidade

A multicanalidade por si só não é mais um diferencial competitivo. Para se destacar no mercado, é cada vez mais importante oferecer uma experiência fluida e consistente, por meio de uma estratégia omnicanal.

Com as tecnologias atuais, é possível oferecer soluções omnichannel que facilitam ao máximo a experiência de compra do consumidor.

Dentre as inúmeras possibilidades que a omnicanalidade traz, o cliente pode experimentar um produto na loja física, fazer a compra online diretamente do estabelecimento e, então, recebê-la na sua casa, por exemplo.

Para isso, é necessário integrar diferentes processos da operação, incluindo atendimento, marketing, logística e pagamentos.

Agora que você já conhece o conceito de multicanalidade e sabe como aplicá-lo no seu negócio, que tal entender mais a fundo sobre a omnicanalidade? Leia nosso conteúdo completo sobre varejo omnichannel!