Não é nenhum segredo que estamos na era da omnicanalidade. Se os canais de venda costumavam ser operados separadamente, hoje em dia, isso não é mais possível. Nesse cenário, uma estratégia que tem se destacado é o O2O, ou seja, Online to Offline.

O O2O é basicamente uma modalidade de vendas que busca engajar os clientes no ambiente virtual para que eles visitem também as lojas físicas, onde podem ter uma experiência diferenciada com a marca.

Mas como isso funciona na prática? E qual é a diferença desse conceito para o de varejo omnichannel? Nas próximas linhas, vamos responder essas e outras dúvidas sobre o O2O commerce!

O que é O2O?

O O2O, ou Online to Offline, é uma estratégia de vendas que tem como objetivo levar os consumidores do ambiente digital às lojas físicas.

Isso é feito a partir da integração entre os canais presenciais e virtuais, de forma a proporcionar uma experiência de compra mais completa, além de criar novas oportunidades comerciais.

Inicialmente, essa estratégia funcionava principalmente por meio da venda online de produtos e serviços que seriam utilizados no mundo físico. O exemplo mais comum era a venda de cupons de desconto para uso em restaurantes e outros estabelecimentos.

Mais recentemente, temos também os aplicativos de transporte e delivery, que permitem o pagamento online, com o uso do serviço de forma presencial.

Porém, com a integração cada vez maior entre os canais físicos e digitais, o comércio O2O tem evoluído.

Os canais digitais, como redes sociais, anúncios pagos e e-mail, são utilizados para atrair potenciais clientes e, então, estimulá-los a visitar um ponto de venda físico onde eles poderão ter uma experiência mais próxima e interativa com a marca.

Diferença entre O2O e omnichannel

Apesar de a estratégia O2O estar diretamente relacionada à omnicanalidade, é importante entender que se tratam de conceitos diferentes.

O omnichannel é uma abordagem mais ampla, que envolve integrar todos os canais de vendas e comunicação, sejam eles físicos ou digitais, para promover uma experiência sem fricções para o consumidor final.

Já o Online to Offline é uma estratégia mais específica que encoraja os clientes a irem às lojas físicas. Para isso, ela faz uso de soluções omnichannel e da promoção de uma experiência diferenciada nos espaços presenciais.

A essência do O2O é justamente essa experiência consultiva e imersiva que as lojas físicas proporcionam, somada à agilidade e praticidade dos recursos digitais, agregando muito mais valor para a jornada de compra do cliente.

Como implementar o O2O no varejo?

O grande princípio da estratégia O2O é tratar os canais on e offline como complementares e não concorrentes. Os meios digitais têm um grande poder de alcance, que pode ser aproveitado para gerar oportunidades também para as lojas físicas.

Adotar essa mentalidade é o primeiro passo para implementar um comércio Online to Offline. Outras técnicas utilizadas para adotar esse modelo com sucesso, você confere a seguir!

Presença digital

Para realmente conseguir atrair os clientes online, é preciso investir na presença digital da sua marca. Algumas das principais estratégias para fortalecer essa presença são:

• E-commerce: é preciso oferecer um site de vendas organizado, responsivo e seguro para os clientes pesquisarem os produtos e fazerem suas compras com facilidade;
• Redes sociais: produza conteúdos relevantes nas plataformas onde o seu público-alvo está e invista em campanhas de anúncio pago para ampliar ainda mais o seu alcance;
• Google Meu Negócio: esse recurso permite cadastrar os principais dados da sua empresa para que eles apareçam nas pesquisas do Google e do Google Maps, tornando mais fácil para os clientes encontrarem suas lojas físicas;
• SEO: otimize os conteúdos e a estrutura do seu e-commerce para que as páginas posicionem-se nos primeiros resultados das buscas do Google.

Clique e Retire

Disponibilizar a opção de Click & Collect é uma das principais técnicas para implementar o O2O. Também chamada de Clique e Retire, essa modalidade permite que o cliente faça a compra online e busque os produtos no estabelecimento físico mais próximo.

Além de proporcionar uma entrega mais rápida e barata, o Click & Collect incentiva que os consumidores vão a uma loja física, onde têm a oportunidade de conhecer novos produtos e complementar a sua compra — estratégia conhecida como cross selling.

Logística reversa na loja física

Essa é outra solução logística omnicanal que faz parte da estratégia Online to Offline, permitindo que os clientes façam a troca ou devolução de um produto comprado online na loja física.

Assim como o Clique e Retire, essa possibilidade é mais prática para os consumidores, que não precisam fazer a logística reversa por Correios ou transportadora.

Além disso, ela proporciona uma experiência mais próxima e consultiva para o cliente na loja física, onde há outras opções de mercadorias que ele pode experimentar e decidir levar na mesma hora.

Experiência diferenciada no presencial

Se o objetivo do Online to Offline é direcionar o comprador para um ponto de venda físico, você deve garantir que ele tenha uma experiência de qualidade quando chegar lá.

Invista em um atendimento personalizado e humanizado, por meio de treinamentos padronizados com as suas equipes. Assim, o consumidor se sentirá acolhido e poderá conhecer novos produtos e tirar todas as suas dúvidas presencialmente.

Também é preciso facilitar a compra nas lojas físicas. Com a prateleira infinita, o cliente pode adquirir um produto do e-commerce no estabelecimento, fazendo o pagamento no POS do local e escolhendo entre receber o produto em casa ou agendar a sua retirada.

Essa possibilidade aumenta o leque de opções que o consumidor tem para fazer suas compras, recebendo uma experiência muito mais completa e prática.

Por fim, ainda vale pensar em criar espaços imersivos, que incentivem o cliente a interagir com a marca dentro das lojas e a compartilhar sua experiência com outros consumidores.

Quais são os benefícios do Online to Offline commerce?

O O2O tem gerado resultados positivos para empresas que contam com uma operação multicanal. Conheça as principais vantagens dessa estratégia!

Maior alcance da marca

Um estudo da Salesforce em parceria com a Publicis.Sapient revela que 87% dos consumidores iniciam sua jornada de compra em canais digitais, fazendo pesquisas de produtos online.

O comércio O2O aproveita o grande poder de alcance dessas ferramentas para potencializar as vendas não só do e-commerce, mas também das lojas físicas.

Melhor experiência de compra

O Online to Offline commerce combina a praticidade e o alcance do ambiente virtual com a experiência dos espaços físicos, onde o cliente pode ter um atendimento mais próximo e consultivo e experimentar os produtos presencialmente.

Redução de custos logísticos

Contar com um estoque integrado e soluções omnichannel permite otimizar a gestão do armazenamento e das entregas do e-commerce, reduzindo os custos logísticos da operação.

Potencialização das vendas

Um estudo feito pela Usaflex revela que a taxa de conversão dos clientes que vão às lojas da marca para retirar ou trocar um produto comprado online é de até 20%.

Dessa forma, investir no O2O potencializa as oportunidades de vendas do negócio, alavancando os resultados tanto do e-commerce quanto dos canais presenciais da operação.

Ficou claro o que é O2O e como implementar a estratégia Online to Offline com sucesso? Lembre-se de que o principal é estruturar os canais como complementares e não concorrentes. Assim, o cliente pode ter uma experiência fluida e sem atritos entre os meios digitais e presenciais.

Para conhecer a fundo as estratégias omnichannel implementadas pela Usaflex e entender como a empresa utiliza a solução de prateleira infinita do Pagar.me, leia o case de sucesso da marca!