Encantar os clientes em um mercado com número crescente de novas lojas virtuais exige cada vez maior aperfeiçoamento e investimento por parte das lojas virtuais – não por acaso, a personalização no e-commerce tem sido um tema muito discutido por especialistas da área.  

O que é a personalização?

É a construção de uma estratégia de vendas baseada em informações cedidas pelos seus clientes e potenciais compradores, começando ainda na atração de leads. Esses dados – que podem ser demográficos ou interesses pessoais, por exemplo – são captados por meio do preenchimento de formulários, do histórico recente de navegação do seu público-alvo ou por outras referências deixadas por visitas em seu site.  

Ou seja: antes, se as suas ações de venda estavam centradas apenas na divulgação de seus próprios produtos, agora passam a ter como foco as pessoas que já compram ou têm interesse em comprar na sua loja virtual.  

Na personalização, cada cliente ou potencial cliente do seu e-commerce passa por uma segmentação – dessa forma, seu público receberá materiais desenvolvidos exclusivamente para ele, seja no formato de oferta de produtos, newsletters ou anúncios, por exemplo.  

Alguns dados mostram a importância da personalização no comércio eletrônico. Segundo a consultoria global Accenture, cerca de 40% dos compradores já deixaram uma loja virtual para comprar em outro site, pois se sentiram sobrecarregados com a quantidade de opções ofertadas.

E, mesmo quando não havia esse abandono do site, 75% dos potenciais clientes ficavam frustrados com ofertas de conteúdo irrelevante ou produtos que não eram direcionados especificamente para eles.  

Para Leslie Leifer, VP da 1-800 Flowers, maior loja de flores e presentes dos Estados Unidos, as empresas têm que definir a persona do negócio antes de pensar em qualquer estratégia de personalização. Leslie, uma das palestrantes do VTEX Day 2018, também disse que é preciso se perguntar “o que o visitante busca no site da minha loja?”.  

Ter essas informações claras e documentadas vão ajudá-lo a fazer ofertas mais assertivas para o comprador, que não passará muito tempo procurando o que precisa e finalizará a compra mais rápido – um ganho tanto na sua conversão quanto na experiência do seu cliente.

Além disso, uma experiência individualizada também impacta positivamente na fidelização e no lifetime value do cliente. 

Alguns exemplos de personalização no e-commerce

Segundo a plataforma de e-commerce Episerver, além da recomendação de produtos, existem estratégias de personalização que podem aumentar de 5% a 7% a conversão de uma loja virtual.  

A VP da 1-800 Flowers disse que as ações de customização podem ser separadas, basicamente, em duas categorias: personalização ativa, ou seja, quando você já conhece o seu público e apresenta exatamente a oferta que ele está procurando; e a reativa, baseada em informações que o consumidor dá em tempo real.  

Personalização ativa

Para visualizar o que seria a personalização ativa, basta pensar em ofertas do tipo: “você acabou de comprar um produto x, veja também o produto y”.

Personalização reativa

Um exemplo de personalização reativa seria o Gwyn, serviço desenvolvido pela IBM e utilizado pela loja de flores, cuja sigla significa “Gifts when you need” (presentes quando você precisa). Utilizando inteligência artificial, o Gwyn imita uma plataforma de conversas – à medida que o comprador diz o que está procurando, o serviço vai realizando mais perguntas e apresentando opções.  

Outros exemplos de personalização

Beacons

Beacons são uma tecnologia que permitem a comunicação wireless com dispositivos móveis, enviando ou recebendo informações deles. Com os beacons, as lojas que contam com um espaço físico podem, por exemplo, contabilizar o tempo que seu comprador permanece nela ou quais são as seções mais visitadas por ele. Caso a loja tenha um aplicativo, também pode enviar ofertas baseadas nas preferências do cliente quando ele estiver por perto.

Lembretes de finalização de compra

Caso seu cliente tenha abandonado alguns itens no carrinho, é possível fazer um lembrete direcionado, oferecendo produtos complementares que estejam alinhados aos interesses dele, aliando a essa oferta uma super promoção. 

Quando a personalização pode não dar certo?

Leslie Leifer responde: “Quando a personalização é feita da forma correta, o cliente não perceberá”, diz. “Nunca cometa o erro de assumir que sabe a resposta, e entender errado”.  Se tiver dúvidas, pergunte ao seu cliente – só assim você será capaz de impactá-lo da melhor forma, no momento certo.