À primeira vista, o conceito de Unified Commerce pode ser facilmente confundido com o de varejo omnichannel. No entanto, o comércio unificado é considerado uma evolução da omnicanalidade.

O foco dessa tendência do varejo é centralizar a operação de diferentes canais em uma única infraestrutura tecnológica, de forma a entregar uma experiência contínua e sem fricções que atenda às necessidades individuais de cada cliente.

Como resultado, tanto o consumidor quanto o próprio varejista têm acesso a uma estrutura fluida e integrada, proporcionando uma melhor experiência para o comprador e facilitando a gestão do negócio.

Leia este artigo até o final para entender mais profundamente como funciona o Unified Commerce e quais são os seus benefícios para o varejo!

O que é Unified Commerce?

Unified Commerce, ou comércio unificado, em português, é uma estratégia de integração de todos os canais de vendas, pontos de contato com o cliente e sistemas de uma marca, por meio de uma plataforma centralizada.

Na prática, isso funciona por meio da integração e do processamento dos dados em um único sistema, conectando todos os processos envolvidos na jornada do consumidor — relacionamento com o cliente, estoque, gestão de pedidos, logística, meios de pagamento etc.

Assim, o Unified Commerce pode ser considerado uma estratégia data-driven, ou seja, baseada na coleta, cruzamento e análise de dados para antecipar as necessidades, intenções e comportamentos de compra de cada cliente.

Como resultado, o consumidor final tem uma experiência personalizada e sem fricções, podendo transitar por diferentes canais ao longo da sua jornada de compra, de forma consistente e fluida.

Qual é a diferença entre Unified Commerce e omnichannel?

Como adiantamos no início do artigo, é comum confundir as estratégias de Unified Commerce e omnicanalidade. Entretanto, o comércio unificado dá um passo além do varejo omnichannel, exigindo transformações em toda a arquitetura da operação.

A grande diferença é que, em uma estratégia omnichannel, o foco é em oferecer ao cliente uma experiência consistente no front-end dos canais de vendas — ou seja, no que ele consegue ver, como o site do e-commerce e o espaço da loja física.

Para isso, os diferentes canais da empresa são integrados por meio do compartilhamento de dados e interações do cliente e da padronização das mensagens, promoções e processos de compra.

No entanto, isso significa que, muitas vezes, é preciso conciliar informações provenientes de diferentes sistemas e canais, para obter análises mais precisas sobre o negócio e os clientes.

Já o Unified Commerce exige a unificação de toda a infraestrutura back-end da operação, de forma a centralizar todos os sistemas e dados do negócio — softwares de CRM e de processamento de pedidos, por exemplo — em uma única plataforma.

Isso permite que a empresa tenha uma visão única dos clientes, com informações atualizadas em tempo real, para utilizar como fonte de insights para embasar suas estratégias e decisões.

Benefícios da estratégia de Unified Commerce

Potencializando os benefícios da omnicanalidade, a implementação de uma estratégia de Unified Commerce traz uma série de vantagens para os consumidores finais e para a própria operação do negócio. Entenda a seguir!

Experiência sem fricções

O comércio unificado integra os múltiplos pontos de contato de uma empresa com o cliente, permitindo que ele tenha uma experiência flexível e prática, mesmo transitando em diferentes canais.

Com isso, é possível que o consumidor comece a sua jornada em um canal presencial e termine em um digital, e vice-versa, sem interrupções ou a necessidade de informar seus dados e necessidades novamente.

Centralização de dados

Com uma base de dados única, a empresa tem acesso a informações precisas e atualizadas, em tempo real, para entender o comportamento dos seus compradores e tomar decisões de negócio mais rápidas e assertivas.

A centralização desses dados — que incluem informações sobre estoque, pedidos e interações de clientes, por exemplo — contribui diretamente para um melhor atendimento, estratégias comerciais mais bem direcionadas e uma maior satisfação do consumidor.

Hiperpersonalização

A partir da plataforma centralizada de dados, é possível realizar ações e ofertas extremamente segmentadas para os clientes, proporcionando uma experiência de compra hiperpersonalizada, com base no histórico e preferências de cada comprador.

Além disso, com a integração dos canais, os consumidores ainda têm a flexibilidade e a autonomia de escolher as melhores opções de compra, entrega e pagamento, de acordo com as suas necessidades.

Otimização da eficiência operacional

A integração de canais, processos e sistemas — gestão de estoque, gerenciamento de pedidos, meios de pagamento, relacionamento com o cliente, entre outros — em uma única plataforma tem como resultado o aumento da eficiência operacional e a redução de custos.

Afinal, diferentes informações e processos podem ser analisados e conduzidos em uma só infraestrutura, evitando inconsistências entre sistemas e facilitando a gestão do negócio.

Como colocar o Unified Commerce em prática?

Existem alguns pontos básicos para implementar o Unified Commerce com sucesso. Lembrando que essa não é uma estratégia fácil de ser colocada em prática, afinal, é preciso repensar toda a operação e infraestrutura tecnológica do negócio.

Nesse sentido, é fundamental fazer um planejamento estratégico para implementar o comércio unificado. Para te ajudar nesse desafio, conheça abaixo três princípios da metodologia.

Jornada de compra contínua

O cliente deve ter a autonomia para transitar e escolher as modalidades de compra, atendimento e entrega que ele preferir ao longo da sua jornada, recebendo uma experiência de excelência e sem interrupções em todas as etapas e canais.

Nesse sentido, uma solução interessante é a chamada prateleira infinita. Ela permite, por exemplo, que um cliente compre, diretamente da loja física, um produto disponível no estoque do e-commerce, escolhendo receber o item em casa ou retirá-lo na própria loja.

Personalização

O consumidor do Unified Commerce deseja ser reconhecido como um cliente individual, recebendo ofertas e serviços personalizados para o seu perfil e o seu histórico com a marca.

Para isso, é necessário contar com uma base de dados centralizada e a capacidade de coleta e análise de dados para identificação de tendências e oportunidades.

Infraestrutura tecnológica

Para que o Unified Commerce funcione de forma eficiente, é fundamental contar com uma infraestrutura tecnológica robusta e flexível, que possibilite integrar os diferentes sistemas e processos da operação em uma única plataforma.

A partir dessa integração, é possível centralizar e sincronizar os dados do negócio e dos clientes, proporcionando uma visão única e abrangente da empresa.

Como você pode perceber, implementar o Unified Commerce não é um trabalho fácil, exigindo investimento em tecnologia e transformação na própria arquitetura da operação para colocar o cliente realmente no centro de todo o negócio.

No entanto, o comércio unificado representa o futuro do varejo, atendendo à demanda dos clientes atuais que desejam cada vez mais agilidade, comodidade e personalização em suas experiências de compra.

Portanto, vale pensar como essa estratégia pode começar a ser implementada no seu empreendimento — pensando, é claro, nas particularidades e na realidade de cada negócio.

Para se inspirar, uma dica é conhecer a história de marcas que têm obtido sucesso nessa jornada. Continue aqui no nosso blog e leia sobre as estratégias da Casa&Vídeo por trás da sua operação omnichannel com mais de 200 lojas!